局域网技术提示：快速从群组范围的网络问题中搜寻出用户问题

有人从工位中探出头来向周围的人问询道：“我无法将报告存储在网络驱动器上。网络是不是出了什么问题？”。周围人的回答可能并没有太大帮助，例如“我今天下午没有往网络驱动器上存储过东西”，“它昨天晚上还可以正常工作呢”，“我可以浏览WEB，所以网络肯定没问题。”
 
您所在的单位出现这种问题的频率有多少？如何确定这是一个单独的用户问题还是由特定用户第一个注意到的群组问题？
 
究竟是谁的问题？

这取决于您所在单位的规模大小以及如何构成支持用户的群组，对用户问题的第一个响应或是关注于用户PC上，或是网络上。  

如果您在一个大企业中工作，其中PC支持和网络支持是两个独立的部门，那么象这样的问题就需要先确定是归属于哪个部门来修复。这样第一步就先要快速确定网络问题是否是造成用户问题的根源。如果不是网络问题，PC支持部门的员工就会承担故障诊断的责任，否则网络支持部门就要负责修复网络。问题究竟存在于何处通常并不显而易见。例如有一个用户感觉服务器响应慢，但对其它人来讲可能会觉得这是正常的。在这种情况下，群组内的每个人都会遇到这一问题，但只有少数人会说出这个问题。

在中小型企业中，一个部门（甚至是一个人）就会负责全公司IT的技术支持，同时还负责维护公司的电话系统、告警系统以及ISP连接。此时要做的工作就是确定您所控制下的什么系统、哪些设备出现了问题。您如何来确定故障诊断的目标呢？有经验的故障诊断工程师可能会根据过去的经验不断尝试，其中包括一些强制性的技巧，例如重复开启路由器电源或重启服务器。这些“解决方案”可能会临时修复一些故障，但可能会掩盖造成故障的真正原因(安 恒)。

在其它情况中，故障诊断工具可以帮助您确定问题是和一个用户相关还是和一组用户相关。这些工具可以深入透视造成问题的根源。选用正确的工具对于建立有效的机制来确保用户、个人或者群组免受宕机之灾可起到至关重要的作用。如果问题实际是与网络相关的，在没有合适工具的情况下，您可能就会错误地派遣技术人员到用户现场去。适当的工具可以帮助您透视整个系统，提供每个网络设备的详细情况，手持式的工具更是方便您亲临用户现场进行故障诊断，帮助您最高效地响应用户或群组问题。

 

在到用户现场之前首先应该查看哪里

对于象福禄克网络公司ES网络通这样的便携式工具，主要用途之一是在用户现场进行故障诊断。但在离开座位前您应该首先查看些什么呢？让我们看看可以帮助我们缩小故障诊断范围的三个方面：1）用户的PC；2）中断的服务；3）之间的网络。
 
1）用户的PC
要确定用户PC的连通性，您可以PING用户的IP地址。这可以快速消除几种潜在的问题：PC和它到网络的连通性以及网络向用户发送数据的能力。当然，这一步骤的前提是您知道用户的IP地址（或记得去询问问题是什么时候被报告的）。ES网络通的设备搜索功能可以确定每台设备的DNS和NetBIOS名称（如果有的话）。ES网络通还具有方便的搜索功能，可以根据名称、IP或MAC地址来查看特定设备。很多企业都会为用户机器实现命名机制，这样利用搜索功能就可以方便地定位用户的PC，并运行内置的连通性测试工具，例如PING或路由追踪。
(安 恒)。 

2） 中断的服务
如果最终用户的机器看起来可以正常工作，问题可能就与服务器或它到网络的连通性相关。您可以使用ES网络通来PING服务器，进行相同的连通性检查。PING可以提供来回的响应时间，这样您就可以快速注意到不正常的响应时间。ES网络通还可以识别包括DHCP、DNS以及WINS等常见服务器类型，这样更便于发现特定设备。
 

 
ES网络通每次启动时，您都可以利用其中的关键设备列表来PING列表中预先定义好的设备。您也可以在任何时间手动运行该功能。设备可以是本地广播域中的或“不在线”。例如，在不同子网内的一台企业EMAIL服务器。

 
3） 网络
如果服务器没有响应或对PING响应缓慢，使用ES网络通可以同时查看连接在服务器上的第二层和第三层设备。ES网络通包括独特的交换机路径追踪功能，通过它可以透视您的网络的第二层连通性。
 

 
为了快速查看特定交换机的状态，ES网络通可以提供“交换机扫描”视图来突出忙碌的和错误的交换机端口。错误的端口可能意味着配置问题。ES网络通可以提供端口统计信息趋势报告，这可以帮助您确定端口利用率是否存在问题。

 

如果用户设备的连通性没有问题，但网络或服务器看起来存在问题，这可能会影响到一群用户。如果您不能连接用户设备，但网络和服务器看起来是正常的，您就需要到用户现场去查找问题。ES网络通如何在这一环节中助您一臂之力呢？
 

当重新启动不能修复故障时

诸如ES网络通等便携式工具，可以被接入网络接口中测试基本的功能，ES网络通自动的电缆长度、链路协商、本地网段流量利用率、最近的交换机搜索以及基本的服务测试等测试结果几分钟内即可显示在ES网络通的测试主屏幕上。如果不能建立网络连通性，ES网络通将显示失败的测试。这些详细的测试结果信息让您更清楚应该去查看哪里，（例如：DHCP服务器没有响应）。有了这些信息，您就可以更好地对问题定级及定位。

 

如果您已经确定网络连通性和性能没有问题，但用户的PC仍然不能正常连接，您可以将他们的PC直接连接至ES网络通上，快速查看网卡是否存在问题。最后如果用户在存取网络资源时仍然存在问题，您可以查看是否存在无意中导致问题的配置变化。ES网络通过还可以建立Telnet或终端会话，来帮助您查看和配置设备。
 
如果可以建立网络连通性，您可以使用ES网络通强大的功能来透视整个网络以及从用户到服务器的响应时间。ES网络通的报告生成功能可以帮助您建立性能、路由（第二层和第三层）以及服务可用性的基线数据。了解什么是正常的网络性能对于您的网络文档来说是非常重要的，下次当有用户再次抱怨时，您就可以轻易解决。
 

结论

第一个提出问题的人可能不是唯一一个遇到问题的人，实际上整个群组都可能遇到相同的问题。指派某个人去解决个别用户遇到的问题实际上可能会耽误修复影响整个群组的问题。使用例如ES网络通等工具可以帮助您从正确的方向出发进行故障诊断，简化故障诊断过程，还可以指出导致问题的根源。ES网络通功能强大且便于携带，您不需经常亲临用户现场、交换机柜或服务器间就可以更快速地解决问题——无论这些问题是影响到一个单独的用户还是整个企业。